消费者花钱买的是服务，不是买了一个高人一等的身份。

服务人员犯了错，该道歉道歉，该赔偿赔偿。但不代表人格也要一起赔进去。

我看到一个东航前空姐的爆料。她说，小空姐下跪，大概率是因为害怕旅客投诉被处罚。

作为前东航乘务员，她太清楚了，餐车撞腿对乘务员来说，处罚非常严重。

盲猜这个空姐年纪不大，相比于下飞机被领导处罚、牺牲休息时间进场调查、写事情经过、扣分，她第一反应会觉得，下跪是更简单解决问题的方式。

没想到，舆论发酵了。后续不知道还要进场调查多少次。

以前她飞航班，航前准备会上，乘务长说得最多的一句话就是：不要把飞机上的事情带下飞机。所以大家都会想尽办法，在飞机上让想投诉的旅客消气。

航司一贯对旅客唯唯诺诺，对空姐重拳出击。所以很多经常坐飞机、或者尝过投诉甜头的旅客，才会更加嚣张跋扈。

换个角度想，领导要管理年轻、数量庞大的乘务队伍，可能只能靠惩罚制度来约束服务规范。这就委屈了一贯认真工作的小空姐，因为一次失误被重罚。

但我觉得，航司和客舱领导，应该更像避风港。

面对投诉，应该给乘务员更多解释的机会和底气。而不是一有投诉，先罚自己人。员工在外面受了委屈，回来还要被自己人再捅一刀。时间长了，谁还敢站着服务？

服务行业，说到底，是人和人打交道。人格对等，才能服务对等。一方跪着，一方站着，那不叫服务，叫施舍。

航空公司该想明白了。你护不住自己的员工，员工就护不住你的乘客。