空姐跪地道歉持续发酵
东航后续要处理3个问题
1、航空公司领导应反思！优质服务不等于卑躬屈膝！
航司苛责员工，换不来社会的尊重，而优秀员工的离心离职往往是企业衰败的开端。

2、如果不维护自己员工，东航负面形象恐怕会加深，可能会影响之后售票

3、问责该航班的乘务长，安全员都在干什么？为什么没有制止？

那一跪，跪掉的不是服务，是东航的脊梁骨

说实话，看到那个视频的时候，我第一反应不是愤怒，是后背发凉。一个空乘，在万米高空的客舱里，当着全飞机人的面，双膝跪地，求一个男的踹她一脚“心理平衡”。

就因为推餐车时不小心碰了他一下手肘，连皮都没破，冰袋敷一敷的事。

这画面像什么？像极了旧社会衙门门口跪着喊冤的，只不过这回跪的不是冤民，是一个穿着制服、受过专业训练的空乘。

她跪下去的那一刻，旁边站着乘务长，站着安全员，整个机组都在，然后她就那么跪了。

东航的通报写得四平八稳，说“该乘务员受到惊吓”，说“安全员迅速介入”。可我就想问一句：她下跪的时候，你们在哪？

一个正常人的膝盖是有重量的，一个受过职业训练的人不会随随便便跪。她跪之前经历了什么？是害怕被投诉扣分停飞，还是被那男的骂到精神崩溃？通报一个字没提。

资深空乘说了，这种事有标准流程，道歉、乘务长介入、补偿积分升舱都行，没有任何一条流程写着“跪地求踹”。她为什么选了最极端的那条路？因为她怕。

怕什么？怕投诉。投诉之后呢？扣分，罚款，停飞，写检查，甚至影响排班和绩效。这套悬在头顶的考核机制，才是真正让她弯下膝盖的东西。

东航客服说“会依法维护员工权益”。话说得漂亮，可员工权益不是事后发个心理疏导就算维护了。真正的维护，是让她在客舱里有底气说“我道歉了，你不接受可以走投诉流程，但我不会跪”。

真正的维护，是安全员在她哭的时候不是“介入处置”，而是直接告诉那个男的：你现在的行为已经涉嫌扰乱客舱秩序，要么坐下，要么落地后跟公安走。

可现实是，安全员来了，那男的才“放低声音”。换句话说，安全员在场，威慑力是有的，只是来得太晚了。晚到那个姑娘已经跪了两三次，晚到全飞机的人都看完了这场闹剧。

有人说这是极端个案，别上纲上线。但我不这么看。一个航司怎么对待自己的员工，员工就会怎么对待旅客。今天你让员工跪着服务，明天旅客就觉得站着说话是给你面子。跪出来的服务，换不来尊重，只会换来变本加厉。

东航该反思的不是这一件事怎么收场，而是为什么一个碰手肘的小意外，能把一个空乘逼到下跪的地步。是培训没教她怎么处理？还是考核制度让她除了跪没有别的选择？

那个男的落地后拒绝送医，自己走了。他没事。可那个跪在地上的姑娘，膝盖上的淤青能消，心里的那道印子，东航打算怎么消？

你有没有在飞机上见过类似的事？如果当时你在旁边，你会站起来说句话吗？