有人在电商平台退货，AI客服“已读乱回”；有人发送“转人工”信息，等来的却是“我理解您的心情”这样的循环话术；有人在二手车App购车，AI客服声称车款包含过户费和上牌费，线下交易时却被要求再付1000元过户费，而平台回复“AI回答不代表公司立场”……这样的场景，你是否也遇到过？
中消协数据显示，2026年上半年售后服务投诉占总投诉的26.79%，其中“AI客服不实承诺”“人工客服接入困难”“生成内容失准”尤为突出。
9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，这些问题有望得到解决！
