上海宝山，一男子发现，自家小区 23 楼楼顶盖了块黑布，他怀疑违建，就实名举报了，男子事后称，第二天接到被举报女业主电话，对方把他的隐私扒了个底朝天，不但住址、手机号泄漏也就算了，就连他母亲在哪打拳、他几点下班对方都说的一清二楚。

女子还炫耀的说，男子投诉 10 分钟后，她就知道了，更让男子不寒而栗的是，女子还念出他举报工单里所有内容，男子可吓得不轻，2 周都不敢回家，结果更是不可思议。

事情后来能查清，关键不在电话内容，而在那张 12345 工单经过了哪些环节。

2026 年 2 月 24 日 11 时 12 分，上海市宝山区大场镇上大阳光乾泽园小区居民邱先生，通过 12345 市民服务热线反映楼顶疑似违法搭建。

13 时 35 分，工单被派到大场镇综合行政执法队，乾溪物业作为协办单位参与处理。14 时 15 分，物业经理贺某某和城管执法人员到现场核查，因被投诉人不在家，当天没有完成入户检查。

问题出在第二天下午。2 月 25 日 15 时左右，女业主向贺某某索要投诉信息，表示想与投诉人协商。15 时 50 分，贺某某把 12345 工单截图通过微信发给女业主。

16 时 21 分，女业主联系邱先生，希望撤掉投诉，邱先生没有同意。大场镇后续调查确认，工单中有邱先生姓氏和手机号码，没有完整家庭信息。由于双方同住一个小区，女业主结合已有情况判断出了邱先生身份和住址。

女业主曾声称邱先生投诉 10 分钟后就已知情，但系统记录并不支持这个说法。邱先生 2 月 24 日 11 时 12 分提交投诉，贺某某发送截图是在 2 月 25 日 15 时 50 分。

3 月 8 日，邱先生再次联系女业主询问信息来源并录音。官方核查说明，3 月 8 日这次录音中没有涉及邱先生母亲打拳地点的内容。

与此同时，黑布下面到底是不是违建，也有了结果。3 月 3 日上午，贺某某会同镇城管执法人员进入现场查勘，现场搭建被认定为在建违法建筑，执法人员要求停止建设并限期拆除。

3 月 6 日复查时，女业主已经自行拆除违法建筑。4 月 21 日，人民日报记者到乾泽园小区回访，物业赵经理介绍，原来的违规阳光房已经拆除，楼顶正在进行防水处理。

信息来源也随调查明确。3 月 11 日，乾溪物业依据公司管理制度，对物业经理贺某某作出撤职处分。公安部门同日因贺某某违规提供、公开他人个人信息，依法给予行政处罚，相关部门也对女业主进行了批评教育。

3 月 14 日，大场镇人民政府公布调查情况，将工单受理、派发、现场核查、截图发送和后续处置的主要时间点公开。

很多人随后追问，物业为什么能接触 12345 工单。按照上海市拆除违法建筑若干规定，处理此类问题时可以由城管主办，物业协助了解情况、联系住户、劝阻并配合现场查勘。

物业参与协办不代表可以把投诉人信息提供给被投诉人，相关规定也要求受理违法建筑举报的部门保护举报人信息。

事件还带来了后续管理调整。2026 年 4 月 27 日，人民日报报道，上海 12345 市民服务热线管理办公室介绍，热线已有工单流转和保密要求，市民提出匿名办理时，相关个人信息会在后续流转中作屏蔽处理。

针对这次事件暴露的问题，热线管理部门表示，在修订管理办法时将进一步明确市民信息保密制度，要求承办单位把信息保护责任落实到办理流程。

从 2 月 24 日实名投诉，到 3 月 6 日违建拆除，再到 3 月 11 日责任人员被处理，这件事最终查清的不只是楼顶搭建。谁接触过工单，截图从哪里流出，发送时间是什么，后来如何处理，都有公开调查结果可以核对。

信源：央视网