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编辑：L

“我这手机，它扫不了啊。”

一位老人站在超市入口，手里攥着一部屏幕只有指甲盖大的老年机，声音很轻。

后面排队的人开始不耐烦，有人啧了一声，有人绕开他往里走。

他往旁边挪了半步，又挪了半步，最后退到了门边，把通道让了出来。

这个画面，在过去几年里，很多城市的很多角落都出现过。

它曾经被当作“阵痛”，被当作“过渡期”，被当作一句轻飘飘的“回去让儿女教教就好了”。

但2026年9月，国务院办公厅印发的一份文件，把这件事从“个人适应问题”重新定义了。

把“规矩”和“人”顺序摆正

2026年9月，国办印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，其中专门有一条。

要求“保留老年人熟悉的传统服务方式”，明确不得将“扫码”“刷脸”作为办事的唯一渠道。

这不是第一份提到适老化的文件。

但这一份的特殊之处在于，它没有停留在“鼓励”“倡导”，而是用了“不得”“必须保留”这样的表述。

它把“让老人也能办事”从一项道德期待，变成了一条硬性规则。

几乎在同一时间，多地开始落实。

有地方在政务服务大厅重新摆出了纸质表格和人工窗口的牌子，有医院恢复了挂号窗口的人工排队通道。

有车站把“无健康码通道”从临时指示牌变成了固定标识。

这些动作看起来很小。

但对于一个手里只有老年机、不会用智能手机、儿女又不在身边的老人来说，那扇重新打开的人工窗口... ...

是他和这个社会之间最后一条不需要求人帮忙的路。

“技术进步”的账不能让老人付？

过去几年，关于老年人“数字鸿沟”的讨论，主流叙事是“学习”。老人不会扫码，是因为老人没学。

老人不会用App，是因为儿女没教。

这套叙事把责任推给了个体和家庭，却绕开了一个更根本的问题。

当公共服务和社会基础设施全面数字化的时候，那些无法或不愿使用数字工具的人，他们的权利由谁来保障？

一个老人不会扫码，可能是他没有智能手机。

可能是他手指不灵活点不准屏幕，可能是他视力退化看不清验证码。

也可能是他根本不相信“扫一下脸钱就会被扣走”这件事。

这些原因里，没有一条是“他不努力”。

网友解读，一份要求“保留传统服务方式”的文件之所以重要，是因为它承认了一个事实。

技术进步的效率红利，是全社会共享的。

但技术进步的适应成本，不应该由最弱势的那部分人独自承担。

一个社会的文明程度，不看它跑得最快的人有多快，看它愿不愿意为跑得最慢的人留一条能走的路。

“不会扫码”从来不是一个技术问题，是一个权力问题。

当“必须扫码”成为默认规则的时候，制定规则的人、执行规则的人、能顺利扫码的人，共同构成了一个“正常”的闭环。

而那个扫不了码的老人，被这个闭环甩了出去，还被贴上了一个“跟不上时代”的标签。

国办这份文件做的事，不是教老人扫码，是把制定规则的那只手拉回来，让它重新问一句。

这个规则，是不是把一部分人排除在外了？

网友解读，这才是“官方出手”的真正分量。

它不是给某一个人开后门，是把“人性化”这三个字，从宣传口号变成了规则的起点。

规则可以优化，技术可以迭代，但如果规则的制定者忘了“有些人用不了”这件事，再先进的技术也会变成一道墙。

那些已经做了改变的地方

文件出台后，一些地方的变化是看得见的。

有医院把预约挂号的号源分成了两半，一半放在线上，一半留在窗口。窗口的号不多，但每天都有。

工作人员的说法很朴素：“线上放出去的号，老人抢不到。窗口留几个，他们来了就能挂上。”

有超市在入口处保留了人工登记的本子，旁边放了一支笔。

不会扫码的人，写个名字和电话就能进。本子上的字迹歪歪扭扭，有人的名字写得很大，有人的电话写得断断续续。

但那个本子存在本身，就是在告诉每一个走进来的人：你不需要一部智能手机，也能被当作一个正常的顾客对待。

有车站把“无健康码通道”的牌子从一张A4纸打印的临时标识，换成了和普通通道一样规格的灯箱。

通道口站着一个工作人员，专门负责帮不会操作的人登记。

那个工作人员的岗位名称叫“引导员”，但被网友解读，他实际在做的事，是替这个社会守住一条底线。

没有人应该因为不会用一个App而被拦在门外。

咱们这代人的父母，很多都过了七十岁。他们年轻的时候，排队买粮要票，写信要贴邮票，去银行取钱要填单子。

他们不是不愿意学新东西，是他们花了大半辈子建立起来的生活经验，在短短几年里被一套全新的规则推翻了。

以前他们教我们怎么用筷子、怎么系鞋带、怎么在人多的地方别走丢。

现在轮到我们教他们怎么扫码、怎么出示健康码、怎么在手机上挂号。

但教是一回事，社会有没有给他们留一条“不学也能活”的路，是另一回事。

国办那份文件，做的就是后一件事。它没有要求老人必须学会什么。

它要求的是，这个社会在推行任何一项“必须”之前，先留一个“不必须”的选项。

你家里的老人，有没有因为不会扫码、不会用App而遇到过麻烦？后来是怎么解决的？评论区聊聊。

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