文|冉冉

编辑|黄毅来了

一款日本进口的洗发水，把胖东来推上了风口浪尖。

同一件事，一年接连两次发酵，风波越闹越凶。

网上传言五花八门，不少老粉，心里都捏着一把汗。

就在这风波愈演愈烈的时候；

胖东来忍无可忍，终于在深夜发布公告；

这公告，不仅给大家吃了颗“定心丸”；

同时，也让胖东来，狠狠出了口恶气。

洗发水掀风波

最近刷视频，好多人都刷到胖东来这款卡蓓诺洗发水的瓜；

这事越传越大，评论区吵得热火朝天。

估计让不少信任胖东来的老顾客，心里都打起了鼓。

事情的导火索，是11月7号网上传的一条视频。

拍视频的博主直接质疑；

说这款摆在货架上，标着日本进口的洗发水，根本不是日本产的。

博主说，它就是在国内灌装的；

然后贴个外文标签，伪装成进口货，卖高价。

这话一出，一下子就炸开了锅。

毕竟熟悉胖东来的人都知道，大家为何认准它？

因为胖东来靠的就是实在；

大家默认它不卖假货、不坑人。

所以这条视频一出来，很多老粉，第一反应就是不敢相信。

更有意思的是，这个说法不是第一次冒出来。

早在今年1月，一模一样的视频，就在网上传过一轮了。

当时胖东来就专门成立调查组，认认真真把整件事查了一遍。

可谁能想到？隔了十个月，旧视频又被翻出来二次传播；

而这次的热度，竟然比上次还要猛。

谣言跟着越传越离谱。

有人跟着瞎猜，说胖东来的供货商出问题了；

里外勾结，卖假洋货。

还有人说，胖东来现在名气大了，飘了；

原来的底线守不住了。

网上各种说法满天飞；

可普通老百姓哪分得清谁真谁假？

现在，大家的想法其实特别简单；

就想要一句实话；

想要看得见、摸得着的证据。

换做别的超市，碰到这种争议，大概率会冷处理。

悄悄把商品下架，私下找博主沟通；

尽量把热度压下去，少惹麻烦。

可胖东来不一样，它太懂大家心里的不安了。

越是大家怀疑你的时候，越不能藏着掖着，躲躲闪闪。

其实今年1月，第一次被质疑的时候，胖东来就没含糊。

调查组先跑到广州，对接这款洗发水的国内贸易商；

之后工作人员直接飞到日本；

去品牌方的总部和生产车间，现场溯源。

报关单、原产地证明、化妆品注册证、每一批次的检测报告；

工作人员已经全部一条一条核对清楚。

最后核查的结论很明确；

这款洗发水原产地确实是日本，不存在冒充进口的情况。

可惜1月的调查结果，根本没有对外公布。

刷短视频，大家只刷得到那条质疑的视频；

所以大家越看心里越疑惑，越看越不踏实。

现在所有人都在等；

就等着胖东来站出来，给一句痛快话。

深夜一颗定心丸

11月8日白天，胖东来先发了第一份情况说明。

把上次实地调查的所有证据，清清楚楚写在了公告里面。

公告里也说了；

针对这些不实信息，他们已经走法律途径维权。

许昌魏都区法院，11月6日已经受理胖东来提起的民事诉讼。

国内的贸易商那边，也在广州互联网法院起诉造谣的博主；

案子定在12月10日开庭。

白天这份公告，把洗发水产地这件事讲明白了。

但是网上的质疑声，还是没有完全停下来。

不少网友在留言区说；

证据我们看见了，可我们更想知道；

以后再碰到类似的事，胖东来会怎么处理？

万一哪天商品质量真的出了问题，会不会糊弄消费者？

就在同一天深夜，胖东来又发了一份文；

放出了《胖东来最新解决问题的标准方式系统》。

很多人都说，这份深夜公告；

才是真正给所有人吃下了“定心丸”。

它不再单单纠结这一瓶洗发水到底是真是假。

而是把胖东来处理所有纠纷的规矩；

摊开摆在全网所有人面前。

里面有句话，好多人看完，心里都一震：

哪怕因为商品质量问题，赔付到公司破产；

该担的责任，一样要担，底线绝不失守。

这不是一句博流量的空话，是胖东来给自己定下的硬规矩。

文件里面说得特别通透；

碰到争议，不要情绪化地跟网友对着干；

不要把提问的消费者、监督你的网友，当成敌人。

大家的质疑，不是故意来找麻烦；

是帮企业找漏洞，督促你往前走。

公告发出去之后，评论区的画风慢慢变了。

好多老顾客留言说；

这才是我们一直愿意相信胖东来的原因。

还有网友说，以后就算我买到东西出问题；

看到这个标准，我也敢放心去找售后；

不用怕被刁难。

到现在超市这边，这款洗发水，依旧正常在卖。

超市工作人员也表示，产品手续齐全、合规合法；

对于网上一直传播的不实言论，会一直追责到底。

它没有逼着所有人，必须无条件相信胖东来。

它只是交出自己的处事准则；

信不信，选择权交给消费者。

而消费者们，之所以看到这份声明会如此安心；

是因为胖东来，不止一次给消费者们吃下“定心丸”了。

这不是头一回

熟悉胖东来的老粉心里都清楚；

这真不是胖东来第一次在风波里面站出来；

这么多年，大大小小的争议，它处理的路子，一直都很稳。

每一次，都能让人看见实打实的诚意。

最出圈的，就是之前的红内裤造谣事件。

博主“两个小段”发视频，造谣说在胖东来买的红内裤掉色；

穿上之后皮肤过敏，浑身不舒服。

这条视频一下子火了，播放破千万。

好多网友跟着质疑内裤质量，说胖东来这下翻车了。

事情刚冒头的时候，胖东来没有先去跟顾客争论；

而是第一时间就把涉事的内裤全部下架；

连带店里深色袜子、秋衣、床品全都下架自查。

工作人员主动联系博主，陪着博主去医院；

所有医药费，全部由胖东来承担；

还按照店里的规矩，给到 500 块的投诉奖。

之后，胖东来找了三家独立机构分开检测；

检测报告显示，这款内裤本身是合格产品。

但胖东来没有拿着合格报告，反过来指责顾客。

而是认认真真写了一份 53 页的调查报告；

沟通记录、检测数据、整件事的处理流程，全部公开给大家看。

可是，后来这位博主还在发视频；

发布许多假消息，继续抹黑胖东来；

胖东来这才选择起诉。

最后法院宣判，博主需要赔偿 40 万；

还要发视频，公开向胖东来道歉。

整件事看下来，胖东来的逻辑特别清楚：

顾客身体不舒服，先负责到底；

如果查清楚是恶意造谣，再交给法律评判。

情理和法理，分得清清楚楚。

除了上热搜的大事件；

胖东来带给大家的安心，更多藏在日常小事里面。

它的无理由退换货，想必大家都听过。

护肤品拆开用了一半、零食打开吃过；

但只要你不满意，照样可以退。

而且，超市专门设置投诉奖；

只要顾客发现门店漏洞，核实之后，直接发奖金；

胖东来鼓励大家挑毛病。

这其中最出名的，就是三文鱼隔夜的事。

2024年，有顾客到新乡胖东来店；

发现寿司柜台的盒装三文鱼刺身；

明明标着当天日清、保质期只有一天；

促销员却偷偷把没卖完的三文鱼重新打包，第二天接着卖。

胖东来接到反馈，当场把整个寿司柜台所有商品全部下架；

最后查出来，是联营商户的促销员，心疼东西，舍不得销毁；

私自把几盒隔夜三文鱼留下来返包售卖。

核实完，胖东来给举报的顾客发 10 万块现金。

并且凡是这几天买过这款三文鱼刺身的顾客，全部可以退款；

另外每单再补偿 1000 块钱。

同时内部追责，两名主管直接免职；

还有两个人降级，涉事促销员调离岗位。

别的商家都怕顾客挑错；

但胖东来是真心欢迎大家盯着它。

平时顾客发现一些小疏漏；

核实之后，一般也会发放 500 元的投诉奖。

胖东来不是完美的，它也会有错处，有考虑不到的地方。

但可贵的在于，它从来不吹自己永远不会出错。

它提前定下死规矩：

错了就认，该赔就赔；

没做错，也不怕查，敢用法律守住自己的清白。

所以，这次洗发水风波；

表面上看，争的就是一瓶洗发水的产地真假。

往深了说，其实就是全网在考验；

胖东来一直挂在嘴边的底线，到底能不能扛住舆论的冲击。

而深夜那篇公告，就是胖东来给出的答案。

就像老板于东来常说的一句话；

做生意向善，赚钱，不是唯一的目标。

人心都是相互的，你愿意守住良心善待他人；

大家自然愿意选择相信你。

良心，才是一家企业最值钱的金字招牌。

结语

流量可以造热度，但只有真诚，才能留住人心。

再多漂亮宣传，都不如遇事不躲、有错敢担来得实在。

信任这东西攒起来千难万难；

毁掉却只需要一瞬间。

所以，胖东来的走红，不是偶然；

而是一次次用行动换回来的人心。

部分参考资料：

1.胖东来发布情况说明|光明网

2.胖东来起诉“红内裤”事件博主案，一审开庭|新乡日报

3.胖东来回应“卡蓓诺洗发水产地造假”：产品原产地为日本，未发现“在国内生产、冒充进口”的情形，已提起诉讼|钱江晚报