9 月 27 日，齐鲁壹点、新晚报报道，9 月 26 日，湖北十堰国药东风总医院收费窗口发生一段争执，相关视频在网络传播，迅速引发大众讨论。视频里，窗口工作人员一句不当表述，让办事群众难以接受，也引来大量网友关注。

事发当天，网友前往医院，为八十多岁的家属代办挂号业务。在窗口办理手续时，网友看到有其他人员享受免挂号待遇，便就此提出疑问。窗口工作人员随口说出一句争议话语，意思是部分人群挂号不用缴费，普通群众挂号则需要正常付费。这番话一出，双方当场产生争执，网友拍下现场画面发到网上。

消息传开后，不少网友留言讨论，大家认为医院窗口作为直面群众的岗位，说话要严谨规范，这样的表述容易造成误解，也容易让人对医院的减免政策产生误会。

9 月 27 日上午，医院工作人员接受媒体采访，对整件事情进行解释。院方说明，医院的免挂号政策有着清晰规定，现役军人、退役军人、残疾人、无偿献血达标人员、老科协持证人员，可享受免挂号费；70 岁以上老人仅普通号可以减免费用；90 岁以上老人，普通号和专家号都能免收挂号费。

院方介绍，视频发布者的家属已经八十多岁，但还没有达到 90 岁，没办法享受专家号免收费用的政策。事发恰逢中秋假期，该科室当日出诊的是高级职称医师，只能挂专家号，因此无法享受减免。网友看到其他符合优待条件的人员免挂号，由此产生了理解偏差。

院方坦言，涉事收费人员说话的方式方法存在问题，表述不够严谨，引发了本次纠纷。事件发生之后，医院已经主动联系当事网友，逐一解答对方提出的疑问，把免挂号适用人群、普通号和专家号的划分标准、该科室当日没有普通号等问题，全部解释清楚。

医院方面同时表示，目前处于节假日期间，相关负责人尚未集中办公，涉事人员的后续处置方案，要等到假期结束、工作人员返岗之后，由单位领导集体研究再确定。医院窗口岗位人手紧张，排班提前安排完成，涉事人员如果当日已有排班，依旧正常在岗履职。

很多网友看完事件之后表示，各类医疗优待政策面向特定群体，并不是身份区别对待，窗口人员在向群众解释政策时，一定要准确表达，避免口语化、容易引发歧义的说法。医疗机构的一线服务岗位，直接代表医院形象，需要持续开展服务话术培训，做好政策宣讲，减少不必要的误会。也有网友表示，静待医院节后公布最终处理结果。

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