多方回应K11店员嘲讽顾客逛店未消费深圳K11涉事门店将进行三个月整改 近日，社交平台流传一段深圳K11 ECOAST场内门店的服务纠纷视频。视频中，场内“行星系统”PLANETARY SYSTEM 门店工作人员因顾客仅逛店未消费，发表带有歧视性的不当言论，引发网友广泛关注。

事件发酵后，深圳K11 ECOAST商场方、涉事门店品牌方先后发布回应，就事件向消费者致歉，并公布涉事人员处理结果及整改方案。

K11 ECOAST官方表示，此次冲突事件系门店工作人员个人不当言行导致，此类歧视性、不尊重消费者的行为，严重违背商场的服务理念与核心价值观。

商场方面郑重向当事顾客致歉，明确强调，每一位进入K11 ECOAST的消费者，都理应获得平等、尊重的消费体验，不存在消费高低、用户等级之分。同时，K11 ECOAST承诺，始终以消费者体验为核心，严守场内服务品质标准，全面监管商户服务行为。

涉事门店所属品牌运营方山西极峰文化传媒有限公司发布正式情况说明与整改声明，深度复盘事件经过并公开致歉。品牌方坦言，门店工作人员不当沟通方式，给当事顾客造成了极差的消费体验，对此深刻自省、深表愧疚，向当事顾客及广大关注网友致以诚挚歉意。

经品牌方核查，本次涉事工作人员为门店第三方合作派驻人员，其极端言行与品牌服务初心、企业文化严重相悖。目前，品牌方已要求第三方合作公司对该员工予以开除处理，并永久清退其在品牌旗下所有门店的从业资格，杜绝该人员再次从事相关服务工作。此外，品牌方已主动联系当事顾客，将结合事件实际情况协商补偿方案，全力弥补消费者损失，妥善收尾后续事宜。

针对本次事件暴露出的第三方人员管理松散、服务素养参差不齐、临场应急处置能力不足等问题，涉事品牌方宣布启动为期三个月的门店服务品质专项提升行动，推出多项硬核整改措施。品牌方将落实全员常态化培训考核，组织所有在岗人员开展服务礼仪、标准化沟通、情绪管理、客诉应急处置等专项培训，建立严格的上岗考核机制，考核不合格人员一律禁止上岗，从源头提升服务人员综合素养。同时，升级消费者售后保障体系，搭建24小时顾客反馈响应通道，组建专属客诉对接团队，实现消费者诉求接收、跟进、解决、回访的全闭环管理，切实保障消费者合法权益。嘲讽顾客穷逛店员被开除（南方都市报）